¿Qué es el customer journey y por qué es necesario?
Les comparto este artículo que explica qué es el customer journey.
En resumen, se trata del recorrido o viaje que realizan los clientes desde que identifican la necesidad, hasta que hacen la compra.
Fuente: Centribal (www.centribal.com)
Con la llegada de las nuevas tecnologías y su democratización, el mundo ha cambiado y también lo ha hecho el modo en que las empresas pueden mostrarse a sus potenciales clientes. Saber qué es el customer journey y aplicarlo de forma estratégica puede marcar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no termina de arrancar.
Qué es el customer journey: una definición
El customer journey o mapa de experiencia de cliente considera que cualquier potencial cliente realiza un viaje entre dos puntos: desde que identifica una necesidad y busca la forma de solucionarla (pasando por los diversos contactos con una empresa), hasta la compra del producto o servicio y su conversión en cliente.
Este recorrido entiende que el cliente pasa por una serie de procesos mentales y emocionales y que éstos comienzan mucho antes de ponerse en contacto con cualquier empresa, durante la fase de detección de sus necesidades y la investigación de cómo solucionarlas.
Por ello, el diseño de un customer journey permite a las empresas ser acompañantes en cada etapa de esta experiencia de usuario, guiándole para obtener el objetivo final: que el prospecto se convierta en cliente y, además, quede fidelizado y sea seguidor de la marca.
Por qué aplicar el customer journey
Saber qué es el customer journey y aplicarlo implica que la empresa comienza a ver su negocio desde el punto de vista del cliente. Este cambio de paradigma supone varias ventajas:
Conocer mejor a los clientes y generar un vínculo emocional
El customer journey fuerza a las empresas a conocer mejor a sus clientes lo que a su vez se traduce en procesos más eficientes y mayores ganancias. Algunos procesos asociados al mapa de experiencia de cliente incluyen crear un buyer persona o cliente ideal y anticipar cuáles son sus necesidades, sus pain points o cómo puede reaccionar ante distintas circunstancias.
Además, implica anticipar también el proceso emocional del cliente y proporcionarle los contenidos y la guía necesaria para hacerle avanzar en su recorrido.
Diseño de interacciones más eficientes
El diseño de un customer journey ayuda a las empresas a detectar las interacciones que tienen lugar entre empresa y usuario. Al dividirlas en etapas, el mapa de experiencia de cliente permite centrarse en las distintas necesidades en la experiencia del usuario según el punto en el recorrido en que se encuentren y cubrirlas de forma más eficiente.
Aumentar ingresos aplicando estrategias customer centric
El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la satisfacción del cliente afirman haber experimentado un aumento de sus ingresos según cifras publicadas por Forbes.
El diseño de un customer journey permite a los departamentos de una empresa dirigirse hacia un modelo customer centric donde se prioriza al cliente, sus necesidades y su experiencia.
Impulsa la innovación
A través del customer journey, equipos diversos (ventas, marketing y operacionales) visualizan y marcan un recorrido para trabajar juntos hacia el mismo objetivo. Este cambio de paradigma, a su vez, genera nuevas ideas y formas de resolver necesidades de forma creativa.
Muchas empresas ya han visto mejorar su capacidad de innovación y de cumplir las expectativas del usuario a través del mapa de experiencia de cliente: ejemplos incluyen la colaboración entre el equipo de atención al cliente y el de marketing, de modo que logran mandar contenidos relevantes y eficaces durante las diversas etapas del customer journey.
Cómo hacer un customer journey y cuáles son sus etapas
1. Identifica a tu cliente
El primer paso de cómo hacer un customer journey es definir quién es el buyer persona o el protagonista del recorrido: conocer sus motivaciones, expectativas y lo que les preocupa.
Para obtener esta información se debe poner en contacto a los equipos que estén en contacto con el cliente y entrevistar a clientes actuales.
2. Conoce las fases de su proceso de compra
Fase de tomar conciencia de la necesidad
En esta fase, el cliente detecta su necesidad e investiga posibles modos de solucionarla (es decir, productos o servicios que pueden resolverla). Debe descubrir tu empresa y asociarla con la posibilidad de solucionar su necesidad.
Reflexión
Ahora el potencial cliente considera diversas opciones para solucionar su necesidad.
Decisión de compra
El cliente ya ha tomado la decisión de compra y realiza la transacción.
Retención y fidelización
El cliente vuelve a contar con la empresa para solucionar sus necesidades o se convierte en promotor de ella (por ejemplo, la recomienda a personas en su círculo).
3. Diseñar un mapa de puntos de contacto eficiente
De forma proactiva, la empresa debe asegurarse de estar presente en cada una de las fases anteriores, combinando estrategias de marketing y ventas.
Aparecen en este mapa de experiencia de cliente, ejemplos como:
- La publicidad en redes sociales, la creación de un blog corporativo o las estrategias SEO y SEM para atraer potenciales clientes durante la fase de concienciación.
- Las estrategias de email marketing y redes sociales durante la fase de reflexión.
- La generación de una experiencia satisfactoria en la tienda física y online para facilitar la transacción.
- Programas de fidelización o de email marketing para la retención y fidelización del cliente.
¿Quieres diseñar un customer journey efectivo y mejorar la experiencia del cliente en tu empresa?. Conversemos y te contamos cómo podemos ayudarte.
Carina Sfeir
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La observación como técnica de seducción
Carina Sfeir
No cabe duda de que todos queremos conquistar. Puede ser a nuestra pareja, clientes, amigos. Pero para poder hacerlo de manera efectiva hay que conocer a nuestro target.
Si no sabemos lo que les gusta, lo que los mueve, lo que les quita el sueño, difícilmente lo podremos lograr.
Tenemos en nuestras manos una potente herramienta, que muchas veces la menospreciamos, pero está aquí, al alcance de todos. La observación.
Les daré un ejemplo.
En la película Hitch hay una escena donde Will Smith ve a Sarah en un bar. Solo con mirarla y observar su actitud, ropa, bebida, se da cuenta qué le preocupa.
Vestía traje y anteojos – venía directo de la oficina, bebía un Martini seco- día duro- y estaba sola. Probablemente no tenía ganas de coquetear, sino de relajarse. Todos esos detalles que observó y fue capaz de hilar, lo hicieron acercarse a ella con un relato consistente y adecuado, y empatizó con su actitud desde las primeras frases.
Sin esa simple observación previa, probablemente Hitch hubiese fallado.
Te invito a mirar cómo compran tus clientes.
- Visita tus tiendas y detente cerca de las góndolas a ver qué miran, si llevan lista, si van solos o acompañados, a qué hora van, si toman los productos y leen etiquetas
- Observa las interacciones de tus potenciales clientes con los mesones de ayuda, con los vendedores, con promotores y cajeros.
- Llama a tu propio call center, manda mails al servicio al cliente y evalúa si la atención es la esperada.
- Mira qué hace la competencia, navega por las páginas de internet de ellos, revisa sus RRSS, mira sus comerciales. Aprende y descubre cómo interactúan las empresas exitosas con sus clientes.
- Visita lugares que suelen frecuentar tus grupos objetivos y observen la comunicación, la oferta disponible, las instalaciones, etc.
Todos estos ejercicios pueden ayudarte a ti y a tu equipo a aprender a seducir a tus potenciales y actuales clientes.
Tendrás una fuente de información confiable para entregar tu propuesta de valor de forma efectiva. Aprovecha esta herramienta como una poderosa fuente de recolección de insights.
Si quieres aprender de otras técnicas de observación y conocimiento de tu target, conversemos.
Un insight es suficiente: aprende a diferenciarlos
El éxito de un proceso de entendimiento de consumidor radica en obtener el insight clave que sea inspiración para generar múltiples ideas creativas, acciones comunicacionales, activación en tienda, promociones, entre otras. Lo importante es lograr diferenciar qué son insights y qué no lo son. Con esta guía podrás entender la diferencia.
¿Qué es un insight?
La palabra insight se ocupa indistintamente para describir tanto un hábito del consumidor, como un gran descubrimiento, no obvio, que lleva a la acción o reacción emocional, debido a que se establece una conexión entre el consumidor y la marca.
Un insight debe cumplir con ser una verdad del consumidor, explicar el por qué y generar tensión.
- Yo quiero, yo hago, yo creo
- Porque
- Pero
Un ejemplo:
“Yo quiero tener mi cabello sin canas porque creo que me veo mas joven, pero los tintes tienen mucho químico y me lo dañan”.
¿Por qué este SÍ es un insight?
- Comunica la presencia de ingredientes naturales y salud en las tinturas
- permite mostrar evidencia científica del ingrediente (lo que es llamado RTB- reason to believe) que derribe la tensión que genera.
- Es relevante al target, diferenciado y accionable.
Como cumple con estas tres características, será la base para innumerables acciones de negocios y se puede rentabilizar por años.
En el momento de hacer investigación, el foco debe ser buscar aquel insight que genere esa tensión y permita accionar.
¿Cuánto dura un insight?
Un mismo insight puede ser explotado en diversas campañas creativas. Mientras no haya un cambio conductual relevante, producto de agentes externos (por ejemplo, cambio de hábitos producto del COVID19,) el insight sigue siendo válido para el target.
¿Qué NO es un insight?
- Descripción de hábitos de los consumidores “voy al supermercado todas las semanas”.
- Hechos obvios “me gusta sentirme linda”.
- Lista de datos “mujer GSE C1 de 45 años”.
Estos datos son muy relevantes, significan un aporte a la investigación, -ya que ayudan a perfilar al target para poder llegar a ellos, pero NO son insights porque no son descubrimientos que lleven a acción o a comunicación exitosas.
Conversemos sobre tus insights y como maximizarlos.
Cinco pasos para evaluar un insight
Una vez que crees haber descubierto un insight, es necesario usar un filtro de 5 pasos para comprobar que está bien formulado.
Paso 1: ¿es verdadero?
Evaluamos sobre la base de los datos y verdades del consumidor y debe cumplir con ser verdadero en todos los casos, es decir, si aplica para todo el segmento estudiado.
Paso 2: ¿es tácito?
Tácito significa que no expresa directamente, pero se subentiende del contexto. Aunque los consumidores del segmento no digan sus dolores y necesidades, se da por entendido en acciones y hábitos como algo habitual. Si se analizan las expresiones, conductas de compra y se observan sus reacciones, se puede inferir.
Paso 3: debe tocar alguna emoción del consumidor.
Debe apelar a sentimientos y tensiones que movilicen al consumidor de ese segmento. No debe referirse sólo a hábitos de consumo, sino a dolores, expectativas que toquen el corazón del grupo objetivo y que gatillen emociones.
Paso 4: debe generar tensión.
Esa necesidad oculta debe movilizar sensaciones y sentimientos que impliquen que hoy no está cubierta por alguna razón. Debe dejar en evidencia que hay algo que aun no tienen satisfecho y necesitan algún servicio o producto que les facilite la vida y les resuelva ese vacío.
Paso 5: ¡debe generar acción!
Al leer este insight es relevante que surjan ideas sobre como activarlo, ideas de campañas comunicacionales, gráfica, activaciones BTL (Below the Line, es decir, no masivo), entre otros. Un equipo de marketing, publicidad o de medios al leer un insight que cumpla con estas características debe ser capaz de desplegar la imaginación y crear muchas ideas para que la propuesta de valor ofrecida resuelva la tensión.
¿Qué pasa si un insight no cumple con los 5 pasos?
No lo desechamos. Comenzamos a trabajar y a iterar sobre la base de lo aprendido de los consumidores para buscar la tensión o el por qué detrás de él.
Si te interesa saber si los insight de tu negocio cumplen con estos requisitos, contáctame.
Carina
Julio 2020
¿Qué es un insight?
El insight lo tomamos prestado de la psicología. Su traducción está cerca de “visión interna” y de “percepción”.
Mediante un insight la verdad se revela, los mensajes se comprenden y las personas se conectan. Magia.
¿Qué lleva adjunto un mensaje que es capaz de enlazar a miles de desconocidos? Y ojo que “desconocido” aquí y hoy suena a desconfianza. O por lo menos a prejuicio así que más valor aún si la historia que transmites convoca más que los letreros más caros de la temporada.
Le dicen sabiduría instintiva y se refiere al darse cuenta de que todos somos lo mismo. Que somos un todo. Como esos cardúmenes, nadando en coreografía y cambiando de dirección sin cuestionamiento apenas perciben que los demás están en lo mismo… Porque confían. Porque sin ponerse de acuerdo saben que juegan para el mismo equipo. Porque está en su software.
Y en el nuestro. Para nosotros el insight es eso: Recordarle al que está nadando a tu lado que puede seguirte porque eres lo mismo. Que buscas lo mismo. Que puede sentirse protegido. Que van en la misma dirección.
Al buscar insights se quiere encontrar la hebra del tejido social que une marca y consumidor, necesidad y proveedor. Y lograr la germinación.
Te conectamos con ellos porque -como conocemos tu lenguaje- navegamos en el suyo, en lo que sienten, piensan, hablan, callan, necesitan, quieren — Le sacamos el ripio a la distancia que nos separa y dejamos el camino llano para la comunicación.
Tienes una marca, un producto y una necesidad: Hagamos que formen parte de su camino, de sus decisiones, que sepan que tu producto es la mejor decisión y que la compra lo confirme
Conversemos…
Carina Sfeir
Enero 2020
